引き継ぎは終わった。仕事は止まった。

物語｜六十八ページの、その先

経営フィクション

「引き継ぎ完了」のメールには、六十八ページの手順書が付いていた。課長は返信し、管理表に済みの印をつけた。主担当が二週間の休暇に入った翌朝、代替担当から電話が来た。「入力はできました。承認してもらえる人がいません」。画面には、休暇中の担当者の名前だけが表示されていた。

展示会用の什器を貸し出す会社には、出荷前に入金や特別条件を確認する業務があった。主担当は長くその窓口を務めていた。顧客ごとの事情を覚え、営業が現場にいるときも、出荷を進めるか保留するかを調整した。営業には頼れる人であり、経理には後から説明を聞ける人でもあった。

休暇の一か月前、課長は引き継ぎを依頼した。主担当は通常の入力から帳票出力までをまとめ、代替担当に二度、操作を見せた。課長が確認したのは、資料が揃っていることと、代替担当から質問が来ていないこと。本人が黙って見守る条件で、代替担当が承認まで進めたことはなかった。

主担当は「通常と違う案件も説明したい」と言っていた。ただ、説明の予定日は繁忙日と重なった。課長は「まず資料を完成させて。分からないことは後で聞けばいい」と答えた。代替担当も自分の仕事を抱えていた。画面操作を見た二回で分からないと言えば、さらに仕事が増える。質問がないことには、理解以外の理由もあった。

午前の出荷は十二件。通常条件の八件は、代替担当が処理できた。止まった四件は、入金の照合が済んでいない顧客の注文。うち二件には、取引履歴を理由に先に出せる扱いがあるらしい。しかし、誰がいつ認めたのかを確認できない。残る二件は、営業から「振り込んだそうです」と連絡が来ているだけだった。

手順書の三十一ページには「例外は承認者に確認する」とあった。その承認権限を持つのは主担当だけ。以前、処理を早くするために課長が任せたまま、代行者を設定していなかった。「本人のアカウントで入れば」と言う人もいたが、代替担当は止めた。「入れても、何を根拠に承認していいか分かりません」。

課長には三つの選択があった。休暇中の本人に連絡する。正規の代行承認を整える。確認が済むまで出荷を止める。本人につながれば早いかもしれないが、毎回その方法を使えば休暇中も窓口が残る。代行権限を作っても、顧客の約束が分からない点は消えない。出荷を止めれば、翌朝の搬入に追加の配送手配が要る。

課長は営業と経理を集め、四件を分けた。記録の確認ができる案件は、その記録を添えて責任者が判断する。口頭の連絡しかない案件は、顧客へ入金の確認を依頼する。システム管理責任者には、社内の正規手続で期限付きの代行承認者を設定してもらった。主担当のパスワードを借りる対応はしなかった。

二件は予定の便に間に合った。残り二件は確認を待ち、別便で送った。追加運賃は合計六万円。顧客への説明、配送会社との調整、担当者の通常業務の遅れも生じた。資料がなかったわけではない。課長が完了とした範囲に、出荷を止める条件と、不在時に判断する人が入っていなかった。

休暇から戻った主担当は、代替担当のメモを読んだ。「この条件、前に営業部長から頼まれていたんです」。課長は聞いた。「どこに残っていますか」。主担当は、自分のメールを探し始めた。顧客の事情を覚えて対応してきたことは、確かに会社を助けていた。一方、その記憶を会社の判断記録に戻す時間を、誰も仕事として確保していなかった。

次の確認では、主担当が答えを教えず、代替担当が八件を扱った。通常の六件は完了した。二件は過去の特別条件の根拠が見つからず、停止理由と判断期限を課長へ渡した。八件すべてが自動で進む形にはならない。それでも、止まっている場所と、次に動く人が分かった。

課長は管理表から「資料受領＝引き継ぎ完了」の扱いを外した。代わりに、不在で実行した日、確認した例外、残った未確認事項を記録した。六十八ページは役に立った。その先に必要な仕事が、ようやく見えるようになった。

分析｜止まる理由を、実行・情報・権限に分ける

経営フィクション

この会社では、通常操作を実行する手順は共有されていた。足りなかったのは、例外を認めた記録と、不在時の承認経路。資料を増やすだけでは、二つの不足は埋まらない。主担当の抱え込みという説明だけで片づけると、代行者を置かなかった課長の判断や、確認時間を確保しなかった負担も見えなくなる。

代行権限を広く配る案にも費用と制約がある。知識がないまま承認できる状態では、止まらない代わりに誤った出荷が進む。物語では判断範囲を限定し、根拠がない案件を止めたが、実際には顧客との約束や締切に合わせて、許容できる中断を確認する必要がある。

別の原因として、代替担当の処理量が多すぎた可能性も残る。権限を整えれば繁忙日も回ると、この結果だけでは言えない。関連する解説では、依存する業務の切り分け、不在時の実行確認、例外と承認経路の整理へ進める。物語の追加運賃や確認結果は、すべて設定値。